Controles para los 3PL’s

Manteniendo el control de mi operación.

 

Como ya lo he venido comentando, aun cuando un tercero este realizando la operación, esta sigue siendo parte de mi cadena y de mi empresa, no debemos de ceder el control al tercero, es el principio del fin.

Si bien existen operadores logísticos muy capaces y competentes, no olvidemos que el objetivo de negocio de los operadores logísticos es diferente al objetivo de negocio interno, por muy éticos y apegados al servicio a sus clientes para ellos es un negocio y debe de dejar las mayores utilidades.

Requerimos entonces un set de controles diseñados dentro de la operación que realmente nos permita vincular los objetivos de negocio internos con los de nuestro operador logístico, la premisa es muy sencilla, la operación de la cadena tiene que ser negocio para ambos y ambos debemos de compartir las ganancias.

No se trata de enseñarle al operador logístico como realizar su operación, se supone que para eso son expertos, se trata de que esa operación entregue los resultados de negocio esperados de nuestra compañía.

 

Debemos de partir del principio de pertenencia de la operación, si por el hecho de tercerizarla vamos a dejarle el control al operador logístico ya comenzamos mal, el operador logístico siempre va a requerir de nuestra guía para que la operación siempre este alineada con nuestros objetivos de negocio.

Comencemos pues con los básicos de cualquier operación:

 

Control de costos.

Una de las premisas básicas para tercerizar una operación es la de obtener ahorros debido a las sinergias y economías de escala que el operador logístico puede –y debe- hacer. Debemos entonces de establecer los objetivos de costo acordes a nuestros requerimientos y a los objetivos de negocio de nuestro operador logístico.

Los grandes errores –y sobrecostos en una operación contratada- provienen del hecho de asumir que el operador logístico, por el simple hecho de serlo, va a resolver los errores y sobrecostos generados por un proceso mal diseñado.

Los operadores logísticos le apuestan a que la excepción se convertirá en regla y que los requerimientos “especiales” que son mucho más costosos, serán la regla de todos los días con lo que la facturación aumentara de forma considerable.

Debemos pues, de establecer muy claramente los parámetros de operación, las correcciones de procesos y la solución de las fallas antes de considerar siquiera la alternativa de tercerizar una operación.

Nosotros y no el operador logístico, debemos de ser capaces de proyectar nuestra operación, costearla y corregir con la anticipación debida, las desviaciones y/o desviaciones de costo que podamos tener. Debemos de costear todas y cada una de las fases de la operación, mas aun, debemos de desarrollar un esquema de integración de los costos, de proyección de gastos fijos y de utilidades de nuestro operador logístico para saber por donde andamos y que podemos esperar.

El hecho de que en el pasado mi operación interna haya sido muy cara, no es justificación para aceptar pagar un sobrecosto al operador logístico, de otra forma: si mi operación interna me costaba 100, no tengo porque pagar 80 si el costo promedio del mercado es de 60.

Aquí requerimos de mucho soporte y de trabajo en equipo con el área de compras para establecer de forma clara y bien definida los estándares del mercado y definir una base adecuada de negociación con los operadores logísticos.

Con esta base es mucho más fácil definir los parámetros y controles referentes al costo de la operación.

 

Controles de Operación.

Son aquellos que van a calificar de forma sustancial y a nivel general el desempeño de la operación, estos dependerán del tipo de operación que se trate, por ejemplo; si tenemos una operación de almacenaje y manejo de pedidos, los controles generales se podrán definir como el numero y cantidad de SKU’s almacenados; el numero de pedidos procesados a tiempo y el numero de entradas y salidas de materiales.

Si tenemos una operación de distribución los parámetros pudieran ser: el número de entregas realizadas, las rutas recorridas, el costo por caja/pedido/envío/kilometro etc.

En fin, de acuerdo a nuestros objetivos y a la razón de ser de la operación podemos definir los controles y métricas que se requieran, el objetivo de estos controles es el de asegurar que la operación entrega lo que definimos en la fase de diseño y que esta alineada con nuestro negocio.

No confundamos los controles con la simple medición, existen muchas operaciones con innumerables métricas que no funcionan, ¿por qué? Pues porque no existen los mecanismos para actuar una vez que nos damos cuenta que algo no esta funcionando como debiera. El control efectivo es una serie de avisos, medidas y acciones a tomar una vez que la métrica no cumple con el objetivo, la acción inmediata es la que nos ayuda a minimizar los efectos.

Un control adecuado parte de la base de que el primero en generar la acción es el propio operador logístico, cuando sabe de antemano que una situación especifica no va a cumplir con los parámetros establecidos puede y debe tomar las acciones correctivas, estas deben de estar en plena concordancia con el dueño de la operación y deben de estar orientadas a mantener los objetivos comunes de negocio dentro de los parámetros establecidos.

 

Controles de Servicio y Calidad.

Para que una operación sea efectiva, no solo debe de cumplir con los parámetros de costo sino también con los parámetros de servicio y calidad, solo así podemos decir que la operación añade valor a la cadena. Por lo consiguiente, debemos de diseñar una serie de controles que aseguren que este valor añadido se cumpla en todo momento, que no vaya en detrimento del costo –o viceversa-, y que siempre cuenta con la solución adecuada.

Estos controles son los mas difíciles de seguir toda vez que en el dia a dia van –aparentemente- en contra de los controles de la operación y del costo de la misma; por lo tanto debemos de ser muy cuidadosos en como los diseñamos, cuales son las acciones requeridas y sobre todo……………….como impactan en las demás variables.

Debemos de partir de una premisa básica: El servicio y la calidad son parte inherente de la operación y, en consecuencia, no se deben disociar o desintegrar de la salida general de la operación.

Que no se cumplan los parámetros de servicio y calidad se debe de calificar igual de mal que si no se cumple el costo de la misma.

 

Controles Internos, Seguridad y de Gestión.

Estos controles a veces son tan obvios que los dejamos de lado y nos damos cuenta de las fallas a través de las consecuencias, a veces es demasiado tarde –un accidente fatal o de tiempo perdido, un fraude o perdida significativa, una paro laboral, etc- debemos de asegurarnos que están presentes en todas y cada una de las acciones que se generan a raíz de la operación.

Un adecuado control interno nos ayudara también a mantener los parámetros de costo, servicio y calidad dentro de los estándares acordados, evitara conductas y comportamientos equivocados y nos prevendrá de pérdidas considerables por malas prácticas en la operación. Es de capital importancia desarrollar estos controles de forma conjunta con las áreas de contraloría y gobierno corporativo.

Un adecuado set de controles internos y su estricto cumplimiento manda la señal al operador logístico de lo que esperamos de el como operador, del como logra los resultados y sobre todo de cómo consideramos internamente nuestra operación. No me canso de recomendar el estricto cumplimiento de estos controles, sobre todo en los temas logísticos donde el mercado y la industria no cuentan con los mejores estándares y practicas al respecto. Evitemos y cortemos de inicio cualquier duda o cuestionamiento al respecto de cómo administrar la operación y de la forma en como se dan los resultados.

 

Una situación muy común –mas de lo que debería- es la de mantener una operación con practicas no muy seguras y con altos riesgos de lastimar a la gente. Muchos parten de la base de que esa es responsabilidad del operador logístico y que en consecuencia este es el que debiera de aplicar las medidas y correcciones adecuadas. Mal, muy mal, no olvidemos que la operación integrada a nuestra cadena es nuestra responsabilidad, por lo tanto debemos de ser los primeros en promover y buscar una cultura de prácticas y condiciones seguras en la operación. Solo así nuestro operador logístico pondrá la atención requerida a este tipo de situaciones, que en el día a día son de las mas susceptibles de repetirse.

No podemos hablar de una operación de excelencia o de clase mundial si los parámetros básicos de seguridad no se cumplen o son muy “relajados” en estos casos o somos o no somos, la seguridad como la calidad son intrínsecamente parte de la operación y un termómetro de cómo opera la misma.

 

Finalmente debemos de contar con una serie de controles que nos ayuden a monitorear y en su caso, calificar la gestión de la operación por parte nuestra y por parte del operador logístico, esto esta íntimamente ligado con el “como” de la operación. De una mala gestión se pueden generar no solo problemas operativos y de calidad sino que pueden impactar de forma directa al ambiente de trabajo y generar problemas de índole laboral que ponen en riesgo la operación como un todo, la imagen de nuestro negocio y sobre todo los resultados integrales de negocio.

 

Integración de controles.

Lo mejor es integrarlos en una matriz, la metodología de balance scorecard nos puede ser de mucha ayuda, en lo particular me siento muy confortable adaptando la matriz de variables de TPM conocida como PQCDSM, esta matriz nos ayuda a clasificar el tipo de variables y controles a diseñar y monitorear, a establecer las métricas de control y de forma general a darle seguimiento a las situaciones generadas en el día a día.

Al final, la metodología es lo menos importante, lo importante es el concepto de controlar la operación, de cómo las variables y los controles trabajan e interactúan de forma integral y de cómo una acción puede impactar una o varias variables y uno o varios controles. Lo importante es que nosotros estemos consientes de la situación, de las acciones a tomar y de las consecuencias de las mismas.

Reitero lo que señale de inicio, los responsables de la operación somos nosotros, no esperemos que un tercero nos venga a decir que y como controlar en nuestro negocio, esa es responsabilidad nuestra.

Si no somos capaces de definir y controlar nuestros parámetros de operación, no podemos siquiera pensar que podemos tercerizar una operación. Si partimos del supuesto de que por el simple hecho de asignar a un operador logístico una operación problemática esta se va a controlar y corregir por si misma y que los efectos de esa operación van a desaparecer dentro de la operación de toda nuestra cadena, partimos del supuesto equivocado y con el tiempo estos errores se pagan a un costo muy alto para la el negocio, la organización y el operador logístico.

 

Finalmente, ¿quien dijo que tercerizar la operación es mas fácil que corregir la propia?, eso, desde mi perspectiva no es lo correcto.