Manteniendo el control de mi operación.
Como ya lo he venido comentando, aun cuando
un tercero este realizando la operación, esta sigue siendo parte de mi cadena y
de mi empresa, no debemos de ceder el control al tercero, es el principio del
fin.
Si bien existen operadores logísticos muy
capaces y competentes, no olvidemos que el objetivo de negocio de los
operadores logísticos es diferente al objetivo de negocio interno, por muy
éticos y apegados al servicio a sus clientes para ellos es un negocio y debe de
dejar las mayores utilidades.
Requerimos entonces un set de controles
diseñados dentro de la operación que realmente nos permita vincular los
objetivos de negocio internos con los de nuestro operador logístico, la premisa
es muy sencilla, la operación de la cadena tiene que ser negocio para ambos y
ambos debemos de compartir las ganancias.
No se trata de enseñarle al operador
logístico como realizar su operación, se supone que para eso son expertos, se
trata de que esa operación entregue los resultados de negocio esperados de
nuestra compañía.
Debemos de partir del principio de
pertenencia de la operación, si por el hecho de tercerizarla vamos a dejarle el
control al operador logístico ya comenzamos mal, el operador logístico siempre
va a requerir de nuestra guía para que la operación siempre este alineada con
nuestros objetivos de negocio.
Comencemos pues con los básicos de
cualquier operación:
Control de costos.
Una de las premisas básicas para tercerizar
una operación es la de obtener ahorros debido a las sinergias y economías de
escala que el operador logístico puede –y debe- hacer. Debemos entonces de
establecer los objetivos de costo acordes a nuestros requerimientos y a los
objetivos de negocio de nuestro operador logístico.
Los grandes errores –y sobrecostos en una
operación contratada- provienen del hecho de asumir que el operador logístico,
por el simple hecho de serlo, va a resolver los errores y sobrecostos generados
por un proceso mal diseñado.
Los operadores logísticos le apuestan a que
la excepción se convertirá en regla y que los requerimientos “especiales” que
son mucho más costosos, serán la regla de todos los días con lo que la
facturación aumentara de forma considerable.
Debemos pues, de establecer muy claramente
los parámetros de operación, las correcciones de procesos y la solución de las
fallas antes de considerar siquiera la alternativa de tercerizar una operación.
Nosotros y no el operador logístico,
debemos de ser capaces de proyectar nuestra operación, costearla y corregir con
la anticipación debida, las desviaciones y/o desviaciones de costo que podamos
tener. Debemos de costear todas y cada una de las fases de la operación, mas
aun, debemos de desarrollar un esquema de integración de los costos, de
proyección de gastos fijos y de utilidades de nuestro operador logístico para
saber por donde andamos y que podemos esperar.
El hecho de que en el pasado mi operación
interna haya sido muy cara, no es justificación para aceptar pagar un
sobrecosto al operador logístico, de otra forma: si mi operación interna me
costaba 100, no tengo porque pagar 80 si el costo promedio del mercado es de
60.
Aquí requerimos de mucho soporte y de
trabajo en equipo con el área de compras para establecer de forma clara y bien
definida los estándares del mercado y definir una base adecuada de negociación
con los operadores logísticos.
Con esta base es mucho más fácil definir
los parámetros y controles referentes al costo de la operación.
Controles de Operación.
Son aquellos que van a calificar de forma
sustancial y a nivel general el desempeño de la operación, estos dependerán del
tipo de operación que se trate, por ejemplo; si tenemos una operación de
almacenaje y manejo de pedidos, los controles generales se podrán definir como
el numero y cantidad de SKU’s almacenados; el numero de pedidos procesados a
tiempo y el numero de entradas y salidas de materiales.
Si tenemos una operación de distribución
los parámetros pudieran ser: el número de entregas realizadas, las rutas
recorridas, el costo por caja/pedido/envío/kilometro etc.
En fin, de acuerdo a nuestros objetivos y a
la razón de ser de la operación podemos definir los controles y métricas que se
requieran, el objetivo de estos controles es el de asegurar que la operación
entrega lo que definimos en la fase de diseño y que esta alineada con nuestro negocio.
No confundamos los controles con la simple
medición, existen muchas operaciones con innumerables métricas que no
funcionan, ¿por qué? Pues porque no existen los mecanismos para actuar una vez
que nos damos cuenta que algo no esta funcionando como debiera. El control
efectivo es una serie de avisos, medidas y acciones a tomar una vez que la
métrica no cumple con el objetivo, la acción inmediata es la que nos ayuda a
minimizar los efectos.
Un control adecuado parte de la base de que
el primero en generar la acción es el propio operador logístico, cuando sabe de
antemano que una situación especifica no va a cumplir con los parámetros
establecidos puede y debe tomar las acciones correctivas, estas deben de estar
en plena concordancia con el dueño de la operación y deben de estar orientadas
a mantener los objetivos comunes de negocio dentro de los parámetros
establecidos.
Controles de Servicio y Calidad.
Para que una operación sea efectiva, no
solo debe de cumplir con los parámetros de costo sino también con los
parámetros de servicio y calidad, solo así podemos decir que la operación añade
valor a la cadena. Por lo consiguiente, debemos de diseñar una serie de
controles que aseguren que este valor añadido se cumpla en todo momento, que no
vaya en detrimento del costo –o viceversa-, y que siempre cuenta con la
solución adecuada.
Estos controles son los mas difíciles de
seguir toda vez que en el dia a dia van –aparentemente- en contra de los
controles de la operación y del costo de la misma; por lo tanto debemos de ser
muy cuidadosos en como los diseñamos, cuales son las acciones requeridas y
sobre todo……………….como impactan en las demás variables.
Debemos de partir de una premisa básica: El
servicio y la calidad son parte inherente de la operación y, en consecuencia,
no se deben disociar o desintegrar de la salida general de la operación.
Que no se cumplan los parámetros de
servicio y calidad se debe de calificar igual de mal que si no se cumple el
costo de la misma.
Controles Internos, Seguridad y de
Gestión.
Estos controles a veces son tan obvios que
los dejamos de lado y nos damos cuenta de las fallas a través de las
consecuencias, a veces es demasiado tarde –un accidente fatal o de tiempo
perdido, un fraude o perdida significativa, una paro laboral, etc- debemos de
asegurarnos que están presentes en todas y cada una de las acciones que se
generan a raíz de la operación.
Un adecuado control interno nos ayudara
también a mantener los parámetros de costo, servicio y calidad dentro de los
estándares acordados, evitara conductas y comportamientos equivocados y nos
prevendrá de pérdidas considerables por malas prácticas en la operación. Es de
capital importancia desarrollar estos controles de forma conjunta con las áreas
de contraloría y gobierno corporativo.
Un adecuado set de controles internos y su
estricto cumplimiento manda la señal al operador logístico de lo que esperamos
de el como operador, del como logra los resultados y sobre todo de cómo
consideramos internamente nuestra operación. No me canso de recomendar el
estricto cumplimiento de estos controles, sobre todo en los temas logísticos
donde el mercado y la industria no cuentan con los mejores estándares y
practicas al respecto. Evitemos y cortemos de inicio cualquier duda o
cuestionamiento al respecto de cómo administrar la operación y de la forma en
como se dan los resultados.
Una situación muy común –mas de lo que
debería- es la de mantener una operación con practicas no muy seguras y con
altos riesgos de lastimar a la gente. Muchos parten de la base de que esa es
responsabilidad del operador logístico y que en consecuencia este es el que
debiera de aplicar las medidas y correcciones adecuadas. Mal, muy mal, no
olvidemos que la operación integrada a nuestra cadena es nuestra responsabilidad, por lo tanto debemos de ser los primeros
en promover y buscar una cultura de prácticas y condiciones seguras en la
operación. Solo así nuestro operador logístico pondrá la atención requerida a
este tipo de situaciones, que en el día a día son de las mas susceptibles de
repetirse.
No podemos hablar de una operación de
excelencia o de clase mundial si los parámetros básicos de seguridad no se
cumplen o son muy “relajados” en estos casos o somos o no somos, la seguridad
como la calidad son intrínsecamente parte de la operación y un termómetro de
cómo opera la misma.
Finalmente debemos de contar con una serie
de controles que nos ayuden a monitorear y en su caso, calificar la gestión de
la operación por parte nuestra y por parte del operador logístico, esto esta
íntimamente ligado con el “como” de la operación. De una mala gestión se pueden
generar no solo problemas operativos y de calidad sino que pueden impactar de
forma directa al ambiente de trabajo y generar problemas de índole laboral que
ponen en riesgo la operación como un todo, la imagen de nuestro negocio y sobre
todo los resultados integrales de negocio.
Integración de controles.
Lo mejor es integrarlos en una matriz, la
metodología de balance scorecard nos puede ser de mucha ayuda, en lo particular
me siento muy confortable adaptando la matriz de variables de TPM conocida como
PQCDSM, esta matriz nos ayuda a clasificar el tipo de variables y controles a
diseñar y monitorear, a establecer las métricas de control y de forma general a
darle seguimiento a las situaciones generadas en el día a día.
Al final, la metodología es lo menos
importante, lo importante es el concepto de controlar la operación, de cómo las
variables y los controles trabajan e interactúan de forma integral y de cómo
una acción puede impactar una o varias variables y uno o varios controles. Lo
importante es que nosotros estemos consientes de la situación, de las acciones
a tomar y de las consecuencias de las mismas.
Reitero lo que señale de inicio, los
responsables de la operación somos nosotros, no esperemos que un tercero nos
venga a decir que y como controlar en nuestro negocio, esa es responsabilidad
nuestra.
Si no somos capaces de definir y controlar
nuestros parámetros de operación, no podemos siquiera pensar que podemos
tercerizar una operación. Si partimos del supuesto de que por el simple hecho
de asignar a un operador logístico una operación problemática esta se va a
controlar y corregir por si misma y que los efectos de esa operación van a
desaparecer dentro de la operación de toda nuestra cadena, partimos del
supuesto equivocado y con el tiempo estos errores se pagan a un costo muy alto
para la el negocio, la organización y el operador logístico.
Finalmente,
¿quien dijo que tercerizar la operación es mas fácil que corregir la propia?,
eso, desde mi perspectiva no es lo correcto.
