Mejorando el servicio a cliente

La mejor percepción de servicio por parte de los consumidores.

 

Hace poco tuve la mala suerte de comprar una laptop que al mes de uso sufrió un desperfecto en el disco duro y no se pudo recuperar.

Contacté vía telefónica al su área de servicio a clientes para hacer valida mi garantía y conocer cuál era el centro de servicio más próximo a mi domicilio, después de proporcionar mis datos personales como nombre, dirección y email la siguiente pregunta fue ¿Usted ha contactado anteriormente a nuestro centro de atención a clientes?, ahí caí en cuenta, después de comprar 9 equipos de esa misma marca era la primera vez que tenía que contactar su centro de atención a clientes, es decir, en casi 10 años nunca había tenido la necesidad o la queja al respecto de alguno de sus productos y servicios, en un análisis más profundo me di cuenta que aun teniendo pantallas, equipo de sonido y consolas de videojuegos de la misma marca, nunca habían fallado.

 

Eso me dio una muy buena perspectiva de lo que un servicio a cliente integral debe de ser: No tener que llamar nunca o casi nunca por una falla o defecto en el producto o en el servicio.

Desde mi perspectiva de cliente, consumidor o usuario este es el mejor nivel se atención que se me puede dar, es decir, no tener que conocer el área de atención a clientes, sino solo para casos extremos –como el que me aconteció-y en donde la respuesta es rápida y satisfactoria.

Podemos concluir que el mejor servicio a cliente se define y se desarrolla desde la manufactura o desarrollo de los productos o servicios; en la medida que estos son casi perfectos y no requieren de arreglos, ajustes, cambios y/o clarificaciones posteriores el nivel de servicio es el optimo.

 

Aquí es donde una cadena eficiente, simple, controlada y efectiva hace su trabajo y contribuye a ese ideal de servicio a cliente.

La perspectiva de tener grandes Calls Centers con innumerables menús de inicio, gran cantidad de opciones y un ejército de gente para atender todas las quejas y reclamos de una mala ejecución en la cadena es tener la perspectiva equivocada de lo que el servicio a cliente es.

De nada me sirve –además es muy molesto- que muy amablemente se despidan diciéndome que pase un excelente día cuando yo les tuve que llamar por una falla, omisión o incumplimiento y además no me la han resuelto.

No logro entender la estrategia atrás de este tipo de medidas, desde mi punto de vista la calidad en el diseño y ejecución de la cadena nos da la certeza de cumplir las expectativas de los consumidores al 100%.

 

Entonces ¿que debiéramos de estar haciendo en lugar de seguir invirtiendo recursos en atender las fallas de nuestros productos y servicios?, pues la respuesta es muy sencilla, mejorando día a día la ejecución e integrando eficiencia, calidad y seguridad en todas y cada una de las operaciones y todos y cada uno de  sus procesos de la cadena de suministro. Suena muy sencillo pero ahí radica la complejidad, esa es la base de éxito del modelo japonés, simple sencillo y eficiente. No es casualidad que mi laptop sea japonesa.

 

Cuando los conceptos realmente se integran en una sola visión, el resultado es por sí solo evidente y por consiguiente, lo que entendemos como servicio a cliente se da de forma automática y de la mejor manera posible logrando el reconocimiento de nuestros consumidores y clientes de forma unificada.

Asimismo, no solo es necesaria la calidad en la manufactura o concepción del producto o servicio en si mismo, se complementa con la forma en la que ponemos ese producto o servicio disponible a nuestros clientes (o distribuidores) y consumidores.

De nada nos sirve tener un producto de excelente calidad si no tenemos la misma capacidad de entregarlo y colocarlo en todas y cada una de las localidades donde se requiere, en base a los términos acordados y cumpliendo las condiciones prometidas con nuestros clientes.

 

Aquí encontramos nuevamente la fundamentación básica de cualquier cadena de suministro, entonces por consecuencia, el mejor servicio a cliente solo lo puede dar la mejor cadena de suministro, entonces porque nos desenfocamos tanto y andamos buscando soluciones en donde no las hay.

Creo firmemente que es mejor trabajar en las fundamentaciones de diseño de la cadena y de cómo estas están conectadas con los objetivos de negocio, las estrategias de venta y mercadeo y las promesas de entrega a clientes y consumidores.

Si la cadena no se encuentra alineada con estos objetivos y viceversa, no se puede hablar de excelencia en la operación y por consecuencia en la excelencia en el servicio a clientes.

Muchas veces las fallas vienen por no tener alineadas las capacidades de la cadena de suministro con las expectativas de negocio, esto sucede mucho más a menudo de lo que creemos pero como la solución es “políticamente incorrecta” al menos para los líderes de la cadena, pues no se trabaja en corregir esas fallas, un ejemplo:

 

Tenemos un producto de consumo masivo, es decir que se mueven grandes volúmenes a todas las poblaciones, pero que a su vez no es un producto de primera necesidad ni perecedero, por lo que es necesaria una red de distribución de buen volumen, lo cual ya conlleva costos significativos de operación.

La cadena de distribución puede hacer entregas semanales sin problema a todos y cada uno de los puntos de venta, estos no tienen problema en recibir entregas semanales dado que el inventario para mantener estas entregas en el punto de venta cumple con los objetivos de espacio y costo.

Sin embargo una estrategia del área comercial para incrementar las ventas es el de entregar en 72 horas –o menos- aduciendo un mejor “servicio a clientes” .

Claramente la cadena no está diseñada para soportar esta estrategia, si bien puede hacer los arreglos para entregar más frecuentemente, los costos de envío tenderán naturalmente a duplicarse con lo que entre más se vende más se pierde.

Por otro lado, los puntos de venta requieren ahora recolecciones de producto o reusados del mismo porque los niveles de inventario no han sido ajustados, puesto que este tipo de productos lleva un ciclo semanal y no pueden estar haciendo lecturas del inventario a media semana, los inventarios comienzan a ser un problema.

Finalmente para “solucionar” el problema, se contrata un staff que se dedique a leer el inventario en los puntos de venta y a programar manualmente o por fuera dl sistema los envíos de este producto.

 

Como dice el comercial “¿Y el servicio al cliente Apa’?”

 

Es nuestra obligación como dueños de la cadena de suministro, conectar con las necesidades de nuestros clientes y consumidores, estudiarlas y analizarlas para encontrar las adecuaciones pertinentes a la cadena que nos lleven a las soluciones requeridas, una vez más, la mejor cadena es la que necesitamos no la que queremos.

A veces tenemos que hacerle ver al nuestros clientes que lo que ellos tiene como expectativa no es lo que más le conviene al negocio y sobre todo, lo que el consumidor final requiere y detecta como “nivel de servicio”

Tenemos que seguir un proceso de alineación con los objetivos y necesidades de nuestro negocio, para que como consecuencia podamos definir un diseño de cadena que nos permita modelar los posibles costos y salidas del sistema para proceder a validar de que nuestro diseño de cadena cumple con las expectativas del mismo.

Al final del día la razón de ser de la cadena es soportar los objetivos de negocio y se supone que uno de los objetivos básicos de cualquier empresa es la de “satisfacer al 100% las necesidades reales de clientes y consumidores” .

Si no estamos en ese canal, entonces si tenemos que invertir un buen de recursos en atender las quejas y proporcionar “soluciones” temporales a nuestros clientes y consumidores hasta que otro competidor más vivo y enfocado nos gane el mercado y realmente conecte con las necesidades reales y comience a satisfacer a nuestro clientes, en ese momento tenemos los días contados y la guerra perdida.

 

No creen?

 

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