En los últimos días me he interesado en algunas discusiones
dentro de algunos grupos en Linked-In. Existen posiciones interesantes al respecto
del factor humano dentro de la cadena, como en todas las disciplinas del
conocimiento y de la ciencia, existen varias tendencias o perspectivas.
Desde el punto de vista conceptual, todas son muy
respetables, sin embargo creo que es valido y hasta necesario hacer una revisión
de estas perspectivas y validarlas con respecto a la razón de ser de la cadena
de suministro, es decir, a entregar resultados. No porque conceptualmente sea
valido, es aplicable y sustentable un determinado punto de vista, recordemos
que la esencia de la cadena de suministro es ser la Ingeniería del sentido común,
si esto no se cumple entonces estamos en problemas.
La discusión primordial gira en torno a un aspecto
primordial que ya toque en otras intervenciones, el factor humano.
Existe una corriente de pensamiento muy valido en el sentido
de que lo mas importante es la gente, si esta se encuentra a gusto y es feliz
con lo que hace, entonces entrega mas y mejores resultados al crease un fuerte
sentido de pertenencia y de cumplimiento de las variables de negocio. Desde el
punto de vista conceptual, esto es 100% cierto y valido pero cuidado con la
trampa intrínseca al adoptar un modelo sustentado en la orientación al 100%
hacia la gente. recordemos al flautista de Hamelin.
Los procesos de y la operación de la cadena siguen ciertos principios
y leyes físicas que no podemos dejar de ver y de tomar en cuenta, los tres
grandes componentes de un procesos son, como ya lo hemos señalado:
- - Maquina
- - Método
- - Gente
No podemos disociar a un elemento de los otros dos,
ciertamente, el elemento central que opera una maquina a través de un método es
la gente, pero no podemos pretender que un proceso sea exitoso sin no contamos
con la y herramientas adecuadas y aplicamos un método adecuado, eficaz,
eficiente y confiable.
Por el puro hecho de tener a la gente, no podemos asegurar
que el proceso en el cual participan los tres elementos, sea exitoso y por el
contrario, en el futuro solo generaría frustraciones, retrabajos,
confrontaciones y u clima de infelicidad en el que nadie deseara seguir
trabajando.
Lo mas importante en la cadena, como todo en la vida, es el
balance. Necesitamos entender y comprender el alcance e impacto de los tres
componentes básicos; maquina, método y hombre.
La discusión radica en la tendencia de crear un papel
preponderante del elemento humano en la cadena sobre el resto de los
componentes. No por ser menos compleja una maquina o una herramienta va a ser
menos importante en la ecuación; de igual forma, los métodos o metodologías y
sus controles son los que le dan razón y sentido a las operaciones y a las
acciones generadas por el factor humano.
Es muy valido tener un ambiente agradable de trabajo, un
sistema de recompensa adecuado y un horizonte de oportunidades de crecimiento y
desarrollo justo, sin embargo, esto debe de ser una consecuencia de dos cosas:
Un adecuado diseño de la cadena y sus procesos, mezcla de los tres elementos; y
una operación correcta y exitosa que genere los resultados esperados.
Cuando confundimos esta consecuencia con el fin ultimo de la
cadena, estamos irremediablemente condenados a no lograr los resultados y cono
consecuencia, generar el ambiente contrario al cual queremos llegar.
El mejor motivador en el trabajo es el éxito.
La mejor estrategia de desarrollo y operación de una cadena
es ir creando y fomentando pequeñas historias de éxito, acostumbrar a la gente
a ganar, a cumplir, a entregar -"to deliver" en ingles- esto se logra
solo con un perfecto balance entre los elementos integrantes de los procesos.
La primera historia de éxito es la de generar un proceso
simple y libre de defectos, es decir, la maquina o herramienta o sistema
adecuado, con el método o metodología adecuada -que incluye los controles,
desde luego- operado por la gente adecuada, es decir, perfectamente entrenada y
capacitada -otra vez la correlación con la maquina y el método-, pretender
hacerlo sin los otros componentes es caer en la anarquía y esta, puede
funcionar como sistema social pero definitivamente no es funcional para el
diseño de una cadena de suministro.
Entonces, ¿que debemos de hacer?
Como lo mencione anteriormente, dentro de nuestro proceso de
análisis debemos de entender y establecer perfectamente los alcances e impactos
de cada uno de los elementos en el diseño de un proceso especifico.
Nuestra misión inicial es la de desarrollar procesos libres
de errores, así es como podemos desarrollar al 100% el potencial del factor
gente. Dentro de esta tarea los controles juegan un factor preponderante y nos
ayudan a detectar variaciones o desviaciones al proceso y tomar decisiones
adecuadas y a tiempo para asegurara una operación libre de defectos.
Esto conlleva un proceso intrínseco de rendición de cuentas,
es decir, de entregar los resultados esperados, el no hacerlo siempre nos
llevara a la situación de evaluar a las personas por su desempeño o capacidad
de seguir los procesos y entregar los resultados.
Es la única forma de darle la importancia que requiere al método,
de otra forma cada quien seria libre de hacer lo que mas le guste, lo que mas
le convenga o lo que mejor le venga en gana; ese nos es el objetivo de ninguna operación
dentro de la cadena.
Este proceso debe de comenzar por los directamente
responsables de una operación y requiere de un procesos de autocrítica y de autoevaluación; no
necesitamos que alguien venga a revisar nuestros resultados para poder tomar la
decisión adecuada y corregir el rumbo.
Un error común es el de verificar el desempeño basados únicamente
en el logro absoluto de las variables "duras", esto es darle preponderancia
al método y al control y es tan equivocado como dejarlo todo a la gente.
La gente debe de saber que se espera de ella, como lo puede
lograr y como se mide el éxito o no de las acciones que realiza; por otro lado,
la gente debe de crear un compromiso de autoevaluación, de autocrítica y de autocorrección
de sus errores; debe de estar dispuesta a asumir las consecuencias de una operación
deficiente, de nos seguir el método correcto y de no utilizar las maquinas,
herramientas o sistemas correctamente.
Un sistema abierto reconoce los logros y aciertos del
equipo, pero también señala las fallas y áreas de oportunidad, como parte de la
naturaleza humana, siempre tendremos algo que aprender y algo que mejorar, en
eso también estriba el éxito y la felicidad.
No podemos pretender no darle la importancia debida a los
resultados, a los controles y al seguimiento de las metodologías o sistemas,
recordemos que de buenas intenciones esta tapizado el camino al infierno.
Lo mejor que podemos hacer es el de establecer claramente los
parámetros y controles requeridos y validados para cada proceso, esto conlleva
una fuerte carga de conocimiento de los mismos por lo que, requerimos expertos
en cada proceso parta hacer los levantamientos, el análisis y el desarrollo del
mismo. Muchas veces ese experto es el operador o responsable del día a día,
entonces ayudémoslo con el método correcto para que diseñe el proceso
correctamente balanceado.
En esto estriba el balance, como reza la sabiduría popular: "ni
tanto que queme al santo, ni tanto que no lo alumbre".
Como he comentado anteriormente, la responsabilidad de analizar,
diseñar, implementar y operar procesos confiables y eficientes dentro de la
cadena de suministro, es de los mismos integrantes de la cadena.
No podemos pretender que el equipo de RH nos diseñe el
sistema perfecto para la gente, ni que el área financiera nos diseñe los
mejores controles. Mucho menos que el equipo de IT diseñe y opere el sistema de
gestión que requerimos en la cadena.
Todos esto es responsabilidad de los dueños y operadores de
la cadena, para esto necesitamos grandes dosis de conocimiento, balance y sobre
todo..............................sentido común.
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