Del compromiso, la responsabilidad y los logros.
De regreso de un receso olímpico-vacacional-mudanzero
seguimos con un tema que me sigue ocupando en estos tiempos de tanta discusión acerca
de la competencia, los resultados y las crisis recurrentes.
El compromiso hacia los resultados.
En los últimos años, he podido constatar con mucha preocupación,
la visible falta de visión de mediano y largo plazo así como la falta de
compromiso y entrega de las nuevas generaciones hacia los objetivos y
resultados planteados y necesarios para el éxito de las empresas donde laboran
o inclusive, hacia los negocios que tratan de emprender.
No se si sea parte del síndrome de la “Generación del
milenio” o sea que como sociedad hemos migrado a estándares menos exigentes,
mas relajados o mas desconectados de la realidad. Al final del día es
consistente la lectura de esta situación: a las nuevas generaciones les importa
más los objetivos de corto plazo y pierden de vista las inversiones más productivas
de mediano y largo plazo; no se detienen a hacer un análisis mas profundo de
decisiones y las implicaciones de las mismas para la empresa o negocio del que
son parte. Un ejemplo sencillo pero que retrata esta situación de forma muy
peculiar:
Estando de vacaciones en Cancun mi familia y yo fuimos a
comer a un restaurant donde hemos asistido casi todos los años desde hace 12,
nos agradaba la comida y el ambiente, pero sobre todo, el nivel de servicio y
el compromiso que mostraban los encargados del lugar. Esta semana, que
asistimos -por ultima vez- al mencionado lugar, uno de mis hijos pidió un
platillo que no fue de su agrado por razones varias, incluyendo la falta de definición
de cómo estaba preparado; pedí que se lo cambiaran y nunca solicite que fuera
de forma gratuita. Al poco tiempo apareció el “Gerente” del establecimiento indicándome
que:
a). En la carta estaba claramente especificado el menú (No
era así)
b). Que no se podía hacer nada con ese platillo (Solo pedí
que le quitaran un ingrediente)
c). Que ese cambio implicaría una perdida para el
establecimiento. (¡!!!!!!!!!!!!)
En toda su intervención nunca demostró alguna intención o
conocimiento de los que se denomina como “atención al cliente”, nunca llego a
indagar y entender la necesidad que teníamos, asumió que no queríamos pagar por
el cambio y lo externo de forma incorrecta y con sarcasmo.
Al final del día lo que pude sacar en conclusión es que el
pobre tipo estaba mas preocupado por el cierre del día donde podía reflejar un
sobrecosto –que no perdida – de tal vez de unos 40.00 (Cuarenta pesos mexicanos,
es decir como 3.00 USD) que en visión de largo plazo de entender y mantener a
tu cliente contento para que siga regresando los próximos años a seguir
gastando un promedio de 100 USD por visita. Lo único que logro es que en mi
vida me vuelva a parar por ahí.
Como fue que llegamos a estas situaciones, no tengo la
respuesta, lo único que ser es que debemos de poner atención en este tipo de
comportamientos y tratar de “re-educar” a los elementos jóvenes de nuestra organización
en la visión y sentido correcto de los negocios, sobre todo los que se dedican
a los servicios y a los productos de consumo, la lealtad de los clientes hacia
una marca o empresa es lo que hace la diferencia cuando las cosas se ponen difíciles,
generan esta lealtad requiere de grandes dosis de compromiso y responsabilidad hacia
lo que hacemos y por lo que trabajamos.
Es muy triste ver la alta rotación de personal a nivel
entrante, jóvenes que en solo tres o cuatro años de haberse graduado ya llevan
4 o 5 cambios de trabajo; algunos con el pretexto de que han cambiado por
mejores salarios y prestaciones, la mayoría porque no se sentían “a gusto” o
porque se sentían intimidados o relegados –y la competencia ¿que?- y necesitan
cambiar de trabajo. Cuantos de ellos no llevan dos o tres intentos de emprender
un negocio sin ser exitosos, en fin, ejemplos sobran pero al final del día son
mas lo pretextos –sobre todo la crisis- que los resultados.
Necesitamos hacer un cambio de paradigma y refundar las
bases de la ética en los negocios, la base es la visión a largo plazo, esta se
logra con compromiso, con empuje, con constancia. Debemos de crear la
responsabilidad de los resultados, del logro de objetivos, de metas reales que
ayuden al negocio, a nuestros clientes y a la sociedad. Estamos llenos de objetivos de corto plazo,
de métricas manejadas para lograr bonos, premiso e incentivos que no ayudan al
crecimiento y fortalecimiento del negocio pero que fomentan y alimentan nuestro
ego y nuestro “curriculum”; por eso el mundo colapso en el 2009 y la ola se
mantiene hoy en día; esto no puede –ni debe- seguir así, es relativamente fácil
volver a las bases, retomar el camino y componer la dirección es cuestión de
sentido común, de voluntad y de ……………………………………………………………..COMPROMISO.
Los invito a reflexionar sobre esto, creo que es de los
puntos mas críticos e importantes de los que he escrito pero me siento
comprometido a hacer algo y mas por tratar de corregir esto, en ese camino me
encuentro, espero encontrar eco en mucha gente.
